湘南に住む一個人の生活と思い、特にモノとか道具へのこだわり
AliExpressで困ることの1つは、言語だ。
AliExpressの日本人向けホームページはさすがに日本語が主言語になっている。しかしチョット込み入ったことが起こると、ショップと直接やりとりすることになり、ショップの多くは中国語しか使えないこと。
AliExpressは遅れて申し訳ないといっているのに(配達が遅れ、ポイント支給)、この売り手はこんなことを言っている。
変な英訳？だが、言っていることは大体通じる。
言わんとすることは分からないでもない。でもそれは発送前から分かっていることだろう、従ってそれを見込んで到着時を記載しておいたんじゃないのか。今さらそんな原則論を言われても。
ここで注文した商品、予定日を過ぎても届かない。
そこでAliExpressに催促。すると遅れて申し訳ないと、150円分のポイントをくれるそうだ。
クレジット会社から郵便が届いたので開封すると、「カード売上キャンセルご返金のお知らせ」とある。
これで紛争は解決したと一方的にAliExpressに宣言されてから、こちら買い手側の口座に返金されるまで、さらに二週間経過。購入ボタンを押して以来、ほぼ四カ月経過。
英語圏の人なら、この気持ちを、exhaustと表現するのでしょう。AliExpressという身動きの悪い巨漢を相手の紛争解決に、とにかく疲れ果てました。
しかもAliExpress側は、自分の市場内で買い手にどれほど不快を経験させたか、理解しようとしていないので、こちら余計に憤懣やるかたなし。
今回のトラブルは、かくして幕引き。ヤレヤレ。
館主の提起した紛争に対し、購買保護期間が経過したので調停する、これで紛争は解決した旨のAliExpressからの宣言が届く。
どれほど買い手に負担をかけ、いらつかせたのか、この会社（AliExpress）はまるで分かっていない。異議申し立てに対し、仲介役とは名ばかりで、ただただ解決時間を引き延ばしただけ。
このメールの直後、満足度を尋ねる型どおりのアンケート依頼があった。満足度ゼロと返したことは言うまでも無い。
これがBad Newsであるはずがない。といってGood newというわけでもないが。
確認期間（3カ月！）が終了し、やっと思い腰を持ち上げたのか。でもまだ15日間の猶予が有るよとありがた（迷惑な）ご配慮。
とにかく、表向きの慇懃さの裏で、かくも買い手の気持ちを逆なでするとは恐れ入る。
私とやりとりしているお店の担当者とのチャット画面。
ご覧の通り、私に同調的で、返金してもらったらとまで言っている。
普通なら、店側は発送したがその後は知らないと言い張り、間に立つべきAliExpressが届かないのだから返金の処理をしましょうよと仲裁するところ。今回は、店側まで返金処理を済ませましょうと言っているのに、仲裁者が一方的に処理を止めているという構図。まったくおかしな話しだ。
一応は相手の言い分を調べておこう。買い手保護（または返金保証）とうたっているのは、この箇所。
規約を読むと、返金する条件は以下の二つと考えられる。
1)「受け取った商品が商品説明と異なる場合、注文配達後15日以内に異議の申し立て」
2)「荷物受け取りの確認期間の最終日までに異議の申し立て」
一見すると何気なく読み過ごしてしまう。前者はまあいいだろう。今回問題になったのは、後者だ。海外発送にかかる期間をどれほど見積もるかによる。買い手にしたら、翌日と思いたいが、常識的にそれは無理。じゃ3カ月？
ちょっと待ってよ、今どき船便じゃ有るまいし、飛行便なら数日じゃ無いのか。せいぜい一二週間ではないのか。
3カ月も余裕を観て、その間は届く可能性があるから、異議申し立ては却下するというのは、どういう神経か？買い手保護じゃ無く、これは売り手保護だよ。
AliExpressという会社の顧客支援システムの貧弱さがひしひしと分かってきた。サービス部門に問題点を指摘しても、担当者から上にescalateする方法が提供されていない。確かに窓口を一本化してあると言えば、聞こえは良いが、対応がそこで止まっている。
何とか、AliExpressに問題提起すれど、毎回同じメールが返るだけ。
貴殿の紛争提起は却下との判断。紛争解決期限にまだ達していないから、もっと待ちなさいとかいう旨。毎度同じ内容からすると、単なるコピペですな。内容をまったく理解していない。
this order is still within purchase protection time. Then you can have enough time to wait for your package
さらに腹立たしいのは、同じ内容の定型メールを返したことを、紛争処理システム上では、「AliExpressが新たな提案をした」という扱いになっているらしいこと。冗談じゃない。マー、呆れて、ものが言えないとはこのことか。
かくして二ヶ月が浪費、、、
AliExpress Case Management Teamへ紛争提起すれど、生ぬるい対応に呆れ、今度はメッセージで営業部門？へ再度追求。
担当者から受け取ったのが以下の応答。
I have pushed aliexpress store, I dont have positive reply from them also
I think the package has lost in store
二ヶ月もたって、今頃トラブルを認知したようだ。まるで他人事だな、それでどうしてくれるんだ？
オイオイ、しっかりしてくれよ。
どうなるか興味津々。
まずはこんなメッセージを受け取った。送り主は、AliExpress Case Management Team とあり、紛争解決の専任部門らしい。
読んでみると、注文主として引っかかる、つまりカチンと来るところが有る。
１．買主の責任を問うのか？
この文章には呆れて、ものが言えない。自分宛にもし届いていたら、この場合そうでないから騒いでいるのに、受け取るのは当たり前だろう。中国からすら出ていないのだから、ここで買主の責任云々を持ち出すとは、盗っ人猛々しいな。
Please pay more attention to the tracking information. If the package arrive at the delivery office, please contact post office to pick up in time. Buyer should be responsible for any consequences of failure to collect items in time.
２．今さらコロナを言い訳にするな
理由に事欠いて、コロナ渦を持ち出すなんて最低。
Shipping time may delayed or changed according to the coronavirus outbreak.
もう少しまともな調査結果を寄こせばいいのに、いつまで経っても中身の無いこの状況。７月以来、ずっと原産国の倉庫に眠ったまま、物も人も動かない。
３．異常に長い紛争処理猶予期間
注文してから二ヶ月になろうとしているのに、まだまだ慌てる必要はないよと言われては、開いた口が塞がらない。
After checking the tracking information, this order is still within purchase protection time. Then you can have enough time to wait for your package.
このショップは売主にはかくまで甘く、買主にはこれほど負担を強いるとは、恐れ入りました。
４．中身の無い紛争処理
現役時代に、担当製品の苦情処理に近い仕事をした経験があるだけに、AliExpressがどうこの問題を処理するのか興味津々だ。しかるに、業務担当者が自分で発送状況を調べようとしていない、調べれば中国から一歩も出ていないこの状況がトラブルと容易に分かるはず。それだけに、何もせずこの程度のメールを寄こしてお茶を濁そうとする、紛争処理部門とは、一体如何なものか？
こちらは7月にチャッカリお金を引き落とされている、こんなまやかしに騙されるもんか！次稿に続く。
